Casestudy: 20% conversie verhoging in 1 dag!

Uitgangspunten

Een aantal jaar geleden heb ik een webshop begeleid die zich specialiseerde in de verkoop van marihuana zaden.

Deze webshop had al aardig wat verkeer, zo’n 5.000 bezoekers per dag, voornamelijk uit de Verenigde Staten en Australië. Echter, de conversie was nog erg laag, namelijk rond de 1%.

Om deze reden hebben ze mij ingeschakeld om hen te helpen om hun conversie te verhogen.

Tijdens de marketingsessie kwamen er aardig wat zaken naar voren waar de mensen achter deze webshop niet echt direct een antwoord op hadden.

• Hoe ervaren vaste klanten de website?
• Wie is die klant eigenlijk (in demografische termen)
• Waarom besteld hij juist bij deze webshop?
• Hoe ervaart men de klantenservice?
• Hoe beoordeelt men het online bestellen en betalen?

Na het aanpassen van een aantal conversie facetten (wervende webteksen en online positionering) is besloten om een breed online markt onderzoek te gaan doen. 

Alle vaste klanten kregen een mooie uitnodiging (met beloning) om deel te nemen aan dit online marktonderzoek.

We kregen echt veel respons van klanten die uitgebreide vragenlijsten invulden (wel duizenden ingevulde online vragenlijsten).

En extra omzet, want iedere respondent kreeg een kortingscode van 20% en deze korting werd vaak gebruikt.

Zo konden we ook direct een klantprofiel vaststellen. De gemiddelde klant:

• Leeftijd: 48 jaar
• Geslacht: Man
• Roken: ja 
• Social Media: Nauwelijks 
• Hoe gevonden: Google

Zo kregen we een compleet beeld van de verbeterpunten voor de website, de nieuwsbrief, de strains (productvariaties) en de uitleg en tips over het planten van marihuana zaden.

Een van de belangrijkste aandachtspunten bleek de ‘veiligheid‘ van het bestellen te zijn bij deze webshop.

Maar liefst 70% van de klanten kwam uit Amerika en zij hadden veel vragen en twijfels over de veiligheid van het bestellen bij een Nederlandse webshop. 

Dit waren zoal vragen die ze hadden:

• Komt mijn bestelling wel aan?
• Hoe lang duurt dat dan wel niet?
• Kan ik ook contant betalen?
• En wat gebeurt er als mijn bestelling niet aankomt?
• Is betaling met creditcard hier wel veilig?

Het bleek zelfs dat bijna 10% van de Amerikaanse klanten het geld nog gewoon per post opstuurde, echt waar!

We zijn daarom als eerste aan de slag gegaan met het thema veiligheid.

---

Overzicht van aanpassingen

Hier een overzicht van de aanpassingen die we hebben gedaan op basis van de klantinzichten die we ontvingen:

1. Introductie van ‘guaranteed delivery‘ (als een pakketje niet aankwam, werd het gewoon opnieuw verstuurd. gegarandeerd!).
2. Het aantal betaalmethoden werd uitgebreid.
3. De checkout werd op een andere en beveiligde omgeving geplaatst.
4. De checkout omgeving is compleet op de schop gegaan en helemaal voorzien van drempel verlagende content.
5. In de checkout stonden alle thema’s die voor bestellingen uit de USA belangrijk waren.
6. En de klantenservice stond vanaf dat moment helemaal open (direct mailen en binnen 24 uur antwoord). Er kwamen veel meer vragen binnen, maar deze vragen zorgden voor behoorlijke extra omzet.

Drempel verlagende content

In deze totaal herziende checkout kwamen de volgende blokken helder in zicht:

1. Guaranteed delivery: Heldere communicatie dat bij bij iedere bestelling standaard guaranteed delivery zit. Komt je bestelling niet aan, dan zenden we het opnieuw.
2. Betaalmethodes: Visueel overzicht van alle betaalmethodes.
3. Worldwide shipping: In dit blok werden de veel voorkomende continenten genoemd. 
4. Customer service: Visuele weergave van telefoonnummers en bereikbaarheid.

---

Het resultaat

Op de dag dat deze compleet herziene checkout online ging, steeg de conversie per direct met bijna 20%. Hier ging wel ruim 5 weken voorbereiding aan vooraf (techniek).

Deze stijging in conversiepercentage was blijvend. En dat tikte aardig aan voor deze webshop met ruim 140.000 sessies per maand!

Het leuke overigens bij webshops met veel verkeer, vaak binnen 1 dag zie je al het resultaat al van verbeteracties. 

Gerelateerde artikelen

Overige cases

Meer cases