Casestudy: 20% conversie verhoging in 1 dag!

Uitgangspunten

Een aantal jaar geleden begeleidde ik een internationale webshop die gespecialiseerd was in de verkoop van marihuanazaden.

De basis leek op orde: dagelijks kwamen er duizenden bezoekers binnen vanuit onder andere de Verenigde Staten en Australië. Er was verkeer, er was vraag en de zichtbaarheid was sterk. Toch bleef de conversie steken rond de 1%.

Dat is vaak het moment waarop bedrijven nóg harder gaan optimaliseren, terwijl het echte probleem dieper in het systeem zit.

Tijdens de eerste marketingsessie werd al snel duidelijk dat er onder de oppervlakte veel onduidelijkheid zat.

Er waren aannames over bezoekersgedrag, vertrouwen en koopintentie, maar weinig concrete inzichten in waarom bezoekers onderweg afhaakten.

Dat zie ik vaker bij snelgroeiende webshops: aan de buitenkant draait alles, maar onderliggend ontbreekt overzicht in wat bezoekers werkelijk nodig hebben om te beslissen.

Daardoor ontstaat een situatie waarin campagnes, verkeer en conversie los van elkaar functioneren. Er gebeurt veel, maar het versterkt elkaar onvoldoende. Juist daarom lag de focus niet direct op optimaliseren, maar eerst op begrijpen waar het systeem frictie veroorzaakte en waarom bezoekers onvoldoende vertrouwen opbouwden tijdens het beslisproces.

Na het aanpassen van een aantal conversie facetten (wervende webteksen en online positionering) is besloten om een breed online markt onderzoek te gaan doen. 

Alle vaste klanten kregen een mooie uitnodiging (met beloning) om deel te nemen aan dit online marktonderzoek.

We kregen echt veel respons van klanten die uitgebreide vragenlijsten invulden (wel duizenden ingevulde online vragenlijsten).

En extra omzet, want iedere respondent kreeg een kortingscode van 20% en deze korting werd vaak gebruikt.

Zo konden we ook direct een klantprofiel vaststellen. De gemiddelde klant:

• Leeftijd: 48 jaar
• Geslacht: Man
• Roken: ja 
• Social Media: Nauwelijks 
• Hoe gevonden: Google

Zo kregen we een compleet beeld van de verbeterpunten voor de website, de nieuwsbrief, de strains (productvariaties) en de uitleg en tips over het planten van marihuana zaden.

Een van de belangrijkste aandachtspunten bleek de ‘veiligheid‘ van het bestellen te zijn bij deze webshop.

Maar liefst 70% van de klanten kwam uit Amerika en zij hadden veel vragen en twijfels over de veiligheid van het bestellen bij een Nederlandse webshop. 

Dit waren zoal vragen die ze hadden:

• Komt mijn bestelling wel aan?
• Hoe lang duurt dat dan wel niet?
• Kan ik ook contant betalen?
• En wat gebeurt er als mijn bestelling niet aankomt?
• Is betaling met creditcard hier wel veilig?

Het bleek zelfs dat bijna 10% van de Amerikaanse klanten het geld nog gewoon per post opstuurde, echt waar!

We zijn daarom als eerste aan de slag gegaan met het thema veiligheid.

---

Overzicht van aanpassingen

Hier een overzicht van de aanpassingen die we hebben gedaan op basis van de klantinzichten die we ontvingen:

1. Introductie van ‘guaranteed delivery‘ (als een pakketje niet aankwam, werd het gewoon opnieuw verstuurd. gegarandeerd!).
2. Het aantal betaalmethoden werd uitgebreid.
3. De checkout werd op een andere en beveiligde omgeving geplaatst.
4. De checkout omgeving is compleet op de schop gegaan en helemaal voorzien van drempel verlagende content.
5. In de checkout stonden alle thema’s die voor bestellingen uit de USA belangrijk waren.
6. En de klantenservice stond vanaf dat moment helemaal open (direct mailen en binnen 24 uur antwoord). Er kwamen veel meer vragen binnen, maar deze vragen zorgden voor behoorlijke extra omzet.

Drempel verlagende content

In deze totaal herziende checkout kwamen de volgende blokken helder in zicht:

1. Guaranteed delivery: Heldere communicatie dat bij bij iedere bestelling standaard guaranteed delivery zit. Komt je bestelling niet aan, dan zenden we het opnieuw.
2. Betaalmethodes: Visueel overzicht van alle betaalmethodes.
3. Worldwide shipping: In dit blok werden de veel voorkomende continenten genoemd. 
4. Customer service: Visuele weergave van telefoonnummers en bereikbaarheid.

---

Het resultaat

Op de dag dat deze compleet herziene checkout online ging, steeg de conversie per direct met bijna 20%. Hier ging wel ruim 5 weken voorbereiding aan vooraf (techniek).

Deze stijging in conversiepercentage was blijvend. En dat tikte aardig aan voor deze webshop met ruim 140.000 sessies per maand!

Het leuke overigens bij webshops met veel verkeer, vaak binnen 1 dag zie je al het resultaat al van verbeteracties. 

Deze case laat zien dat conversiestijging op schaal ontstaat door structuur en focus, niet door losse optimalisaties. Binnen mijn totaalaanpak komen data, content en UX hier samen in één consistent systeem dat ook internationaal blijft werken.

Gerelateerde artikelen

Overige cases

Meer cases